Arbeitsformat

Das Seminar ist praxisnah und auf reale Reklamations- und Beschwerdesituationen aus dem Berufsalltag ausgerichtet. Gearbeitet wird mit konkreten Praxisfällen, Erfahrungsaustausch, Leitfäden und direktem Feedback. So wird Beschwerdemanagement nicht abstrakt erklärt, sondern anwendungsnah trainiert.
Die Teilnehmenden arbeiten an typischen Situationen aus Kundenservice, Servicecenter, Helpdesk, Verwaltung und Sachbearbeitung. Im Mittelpunkt stehen echte Gesprächslagen, belastende Servicefälle und Eskalationen, die im Seminar professionell bearbeitet und reflektiert werden.

Lernziele

Beschwerden meistern und Reklamationen effektiv lösen
Den Kunden und seine Emotionen einfangen sowie ihn angemessen abholen zu können
Fair handeln und verbindlich helfen können
Sich vor Angriffen abgrenzen und schützen können
Den Kunden zurückgewinnen können

Inhalte

Beschwerde verstehen Beschwerde in den Griff bekommen
Probleme meistern Kunden aktiv helfen
Filter- und Fragetechniken zur Problemanalyse
Verantwortung übernehmen und smart vorgehen
Faires Handeln bei Beschwerden und Reklamationen
Verbotene Formulierungen und Weichspüler in Beschwerdegesprächen
Verbindlichkeit schaffen und einen guten Abschluss herbeiführen
Umgang mit persönlicher Kritik und Verbalattacken
Kundenzufriedenheit wiederherstellen aber wie?
Eskalationen intern meistern Zusammenarbeit mit der Führung

Was Sie aus dem Seminar mitnehmen

Nach dem Seminar bearbeiten die Teilnehmenden Beschwerden und Reklamationen klarer, strukturierter und professioneller. Sie lernen, Anliegen gezielt aufzunehmen, Probleme schneller zu klären und Beschwerden lösungsorientiert sowie verbindlich zum Abschluss zu bringen.
Auch in angespannten Situationen bleiben sie ruhiger, klarer und verbindlicher. Persönliche Kritik und emotionale Angriffe können sie professioneller abgrenzen, Eskalationen sicherer steuern und Kundenzufriedenheit gezielter wiederherstellen.